易程科技股份有限公司

成功案例

东航呼叫中心升级改造项目

  项目背景:

  东航呼叫中心升级改造项目是东航电子商务战略的一个重要组成部分,易程股份在此项目中以总集成商的身份获得该项目的实施合同。


  方案简介:

  呼叫中心项目涉及硬件采集和软件开发,易程股份充分发挥了项目的管理能力和软件开发方面的能力,短短一个月内在东航内部实现了快速上线,并在项目实施2个月的情况下,部署了以上海为中心,北京、昆明、西安三个分中心的东航全新的全网呼叫中心平台,实现被内地拨打95530提供多种语言通讯手段,将全国过个城市拨打的95530号码的语音路由到各呼叫中心,为用户提供服务以形成集中管理、统一调度、分布式服务的体系机构。各分中心实现inbound呼入,本地IVR服务及座席服务、提供TTS服务,FAX信箱等服务。并对所有座席实现录音,录音信息集中存储,集中管理。

  应用特点:

  该项目中易程股份应用了"虚拟呼叫中心"和"最佳服务路由"等技术,实现座席资源的统一调度、话务量的负载分担,合理利用分布在全国各地的座席资源,提高任一服务请求的响应时间,保持东航全国统一的服务水平和服务目标,快速提高了东航的电话直销业务平台。